【新闻发布会解读】宿州市“宿事速办”12345热线工作开展情况新闻发布会

发布人：市数据资源管理局党组成员、副局长杨泽好，市数据资源管理局热线管理科科长梅赛

参会媒体：拂晓报|宿州广播电视台|人民数字|中安在线|宿州发布

发布时间：2024年12月12日

发布地点：宿州市新闻发布厅

发布单位：宿州市政府新闻办

发布摘要：介绍宿州市“宿事速办”12345热线工作开展情况

会场

主持人：

各位媒体朋友，大家下午好！欢迎各位出席宿州市“宿事速办”12345热线工作开展情况新闻发布会。本场发布会，我们很荣幸邀请到到宿州市数据资源管理局党组成员、副局长杨泽好，热线管理科科长梅赛到会，向大家介绍宿州市“宿事速办”12345热线工作开展情况并回答大家感兴趣的问题。今天到会的媒体有：拂晓报、宿州广播电视台、人民数字、中安在线、宿州发布。感谢各位媒体朋友的到来。

首先，请杨局长介绍宿州市“宿事速办”12345热线工作开展情况有关情况。

市数据资源管理局党组成员、副局长杨泽好

杨泽好：

各位新闻界的朋友们，大家下午好！欢迎大家参加这次新闻发布会。下面，我简要介绍今年以来宿州市“宿事速办”12345热线工作开展情况。

一、我市连续三年获评全国政务热线服务质量A级城市

2024年（第六届）全国政务热线发展论坛11月20日至21日在北京市召开，中国信息协会、清华大学数据治理研究中心及才博智慧治理研究院联合发布了《2024全国政务热线服务质量评估指数》，我市继2022年、2023年之后，再次获评“全国政务热线服务质量评估A级城市”，首次入选四线城市TOP10，宿州市数据资源管理局荣获“价值创造优秀单位”，宿州市“宿事速办”12345热线平台话务班长马梦楠获评“2024年度全国最美热线人”荣誉称号。

本次评估由中国信息协会、清华大学数据治理研究中心及才博智慧治理研究院联合组织，采取问卷调查、实测调研、专家评审、服务案例征集等形式，以第三方的身份和民众视角面向全国334个城市政务热线开展综合服务质量评估。评估结果分为A+、A、B+、B、C+、C、D+、D、E+、E等5类10个等级，其中A+城市17个，占比5.09%，A级城市39个，占比11.68%。

二、今年以来工作开展情况

连续三年获评“全国政务热线服务质量A级城市”，从专业的第三方视角，呈现出我市热线服务能力的持续提升和服务水平的连续性、稳定性，彰显出市委、市政府践行以人民为中心发展思想的坚定立场和价值取向，也体现出我市高标准落实“民声呼应”工作机制的生动实践和具体成效。今年1至11月，已经累计受理诉求近90万件，热线接通率、按期反馈率和回访满意率均超过98%。

（一）工作开展情况

抓队伍优专席，综合受理水平稳步提升。完成服务市场化外包，人员本科率超过50%，增设医保、医疗和“高频诉求”专席，营商环境监督分线运行稳定，邀请公积金、市场监管、国防动员、人社等部门开展专题业务培训4次，标准化、规范化推动队伍建设。

抓规范优机制，综合办理能力得到强化。建立完善交办前会商、“属地为主、行业指导”交办机制。深化市领导交办、一把手领办机制，呈报市领导签批重点件52件，发出超期办理预警短信16894条。抓实会商机制，针对停车位收费等问题，市政府召开专题会议3次，平台开展现场会商417次，组织专题会商43次，化解问题580个。

抓攻坚强刚性，难点诉求问题有力破解。开展集中化解3次，入库调度难办件593件，开展2轮“难点件”现场督办，推动化解难点问题56个。督办群众诉求593件，其中现场督办580件，下发督办单16个。制发规范和加强本级督办工作提示，畅通与市委督查办双向促进工作机制，推送“民声呼应”问题线索40799条，化解难点诉求问题219个，提请市委督查办立项督办3件。制发专项通报11期。

抓辅政优治理，决策辅助能力得到深化。利用大数据分析系统梳理热点难点堵点问题，形成多篇专报，市领导批示11次，助力科学决策。协同市委督查办，开发上线“民声呼应”高频诉求滚动治理工作平台，入库问题线索852条，推动热线从“有一办一”向“主动治理”转变，实现回应一个诉求、解决一类问题、提升一个领域。

（二）下一步工作打算

以深化改革为引领，持续擦亮“宿事速办”品牌。深入学习贯彻党的二十届三中全会精神，以全省12345热线“民声智治”统一平台建设为契机，着力强化“宿事速办”12345热线平台功能，深化数据深度分析与应用模块开发，提升数据分析应用能力水平，助力市域社会治理能力提高。

以业务培训为重点，提升系统业务能力水平。抓实服务外包，提高平台队伍建设水平。厘清服务外包内容边界，健全日常监管机制，提升平台综合管理能力。组织指导各地各单位，分级分类开展专题业务培训，系统提升业务能力水平。

以机制完善为抓手，推动责任压实质效提升。落实好省热线管理办法，推深做实督办、会商及本级督办等制度规范，狠抓制度规范落实，强化与市委督查办等部门协调联动，推动压力传导，强化责任落实，有序提高办理工作质效。

下一步，我们将持续学习贯彻党的二十届三中全会精神，深入贯彻落实习近平总书记考察安徽重要讲话精神，树牢以人民为中心的发展思想，深入贯彻落实省委“民声呼应”工作机制，着力解决人民群众急难愁盼问题，把惠民生、暖民心、顺民意的工作做到群众心坎上，增强人民群众获得感、幸福感、安全感，助力社会治理体系和治理能力现代化，为全面建设现代化新宿州贡献政务热线力量！

主持人：感谢杨局长的情况介绍，下面是答问环节，欢迎各位记者朋友就您关心关注的问题进行提问，也请记者朋友在提问时先通报所在的新闻单位。

记者：梅科长您好，刚才杨局长提到，宿州市在这次论坛上，首次入选四线城市TOP10，请问您能给我们具体介绍一下这方面的情况吗？

市数据资源管理局热线管理科科长梅赛

梅赛：感谢您的提问。2024年（第六届）全国政务热线发展论坛发布的《2024全国政务热线服务质量评估指数》，是由中国信息协会、清华大学数据治理研究中心及才博智慧治理研究院联合发布，清华大学教授、数据治理研究中心主任张小劲在论坛现场对报告做了解读。

根据质量评估指数体系，2024年度选取334个样本城市，评估结果通过评估指数、按地区划分、按城市行政级别、按城市线级、按省级、按城市线级各分级城市TOP10等6个维度进行划分。在第1个维度中，刚才杨局长也介绍了，评估结果按照5类10个等级划分，其中我市位列的A级城市39个，占比11.68%。在第6个维度中，一共发布“一线及新一线城市”、“二线城市”、“三线城市”、“四线城市”、“五线城市”五个TOP10榜单，我市入选四线城市TOP10榜单，这是我市首次入选该榜单，为我们科学掌握我市政务热线服务质量在四线城市中的定位，提供了一个很好的参考。

记者：杨局长您好，刚才您提到，“宿事速办”增设医保、医疗和“高频诉求”专席，请问您能介绍一下这方面的情况吗？

杨泽好：感谢您的提问。根据工作需要，为了更好回应群众诉求，强化协调联动，尤其是针对群众高频即时性诉求，为进一步提高即时解答率，我们与市医保局、市立医院和市第一人民医院在充分调研和深度对接基础上，联合设立了医保服务专席和医疗服务专席，三家单位选派政治强、业务优、作风好的骨干人员进驻专席。专席采取综合坐席首接、专家坐席应答的工作模式，涉及医保、医疗类问题，第一时间转接专家坐席，提高即时应答率、诉求响应率，降低工单转办率，切实有效回应群众诉求，有力提高了群众满意度和获得感。关于高频诉求专席，2024年以来，我们依托12345热线大数据分析系统，定期梳理一段时间内群众诉求高频事项，邀请相关行业主管部门负责人带队到12345热线平台接听群众热线电话，现场认领工单，推动主动治理。如我们9月份组织开展了3期通信运营商负责人接听群众12345热线活动，三大运营商主要负责人接听群众诉求29件，主动回应了企业和群众关于我市辖区内涉及“携号转网”“套餐咨询”“服务质量”等热点诉求事项，取得了较好成效。下一步，我们将结合工作需要，持续深化“高频专席”工作机制，推动群众诉求高频事项得到及时有效回应。

主持人：谢谢各位记者朋友的提问。刚才，两位领导围绕宿州市“宿事速办”12345热线工作开展情况与大家展开了互动交流，希望广大媒体朋友积极关注，广泛开展宣传报道。今天的发布会到此结束，谢谢大家！

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