宿州市数据资源管理局2025年“宿州市12345数据资源便民热线服务外包”项目绩效目标表

项目支出绩效目标申报表

（2025年度）

项目名称

宿州市12345数据资源便民热线服务外包项目

主管部门

宿州市数据资源管理局

实施单位

宿州市数据资源管理局

项目属性

□新增项目☑延续项目

项目期

长期

项目资金
（万元）

中期资金总额：

年度资金总额：

577

其中：财政拨款

其中：财政拨款

577

其他资金

其他资金

总
体
目
标

中期目标（2025年—2026年）

年度目标

1.通过成熟的、专业的呼叫中心外包服务，确保已整合至宿州市12345热线的各条专线稳定可靠运行，为宿州市五百多万市民提供统一高质的政府热线服务。
2.通过借助具有丰富技术、人员管理经验的大型呼叫中心服务提供商，实现话务员的系统化招聘、培训、激励、考核等，建设专业、高效的宿州市12345热线话务团队；同时依托市各职能部门、各区县政府下属的机构节点作为承办单位，办理热线管理机构转办的市民咨询、求助、投诉、申诉、举报等事项，做到“事事有回音、件件有结果”。
3.通过借助具有丰富呼叫中心运营经验的大型服务提供商，实现业界领先的现场、话务、排班、流程、绩效管理及热线文化建设，提升宿州市12345热线服务质量，逐步打造一个集“政务咨询、民生诉求、政民互动、投诉举报、效能监察”为一体的政府服务热线平台。
4.通过借助拥有强大实力的技术队伍和大规模呼叫中心运营经验的大型服务提供商，全面保障系统的安全性、稳定性、保密性，通过信息平台的互联互通，为市民群众提供全方位、多渠道、一体化的政府服务，形成覆盖全市、协调互动、便捷高效、保障有力的政府服务体系。
5.呼叫中心话务座席将由目前的55个扩容到100个，扩容数量45个。本期服务外包项目内容为宿州市12345热线运营管理、呼叫中心现场电脑、耳机等终端设备、网关设备托管、办公场所改造、机房改造等。外包服务供应商应根据热线运营要求，提供每月不低于150人的话务团队，满足全年人工话务量和网络信件受理量超达100万次，以确保热线满足呼入需求。

1.通过成熟的、专业的呼叫中心外包服务，确保已整合至宿州市12345热线的各条专线稳定可靠运行，为宿州市五百多万市民提供统一高质的政府热线服务。
2.通过借助具有丰富技术、人员管理经验的大型呼叫中心服务提供商，实现话务员的系统化招聘、培训、激励、考核等，建设专业、高效的宿州市12345热线话务团队；同时依托市各职能部门、各区县政府下属的机构节点作为承办单位，办理热线管理机构转办的市民咨询、求助、投诉、申诉、举报等事项，做到“事事有回音、件件有结果”。
3.通过借助具有丰富呼叫中心运营经验的大型服务提供商，实现业界领先的现场、话务、排班、流程、绩效管理及热线文化建设，提升宿州市12345热线服务质量，逐步打造一个集“政务咨询、民生诉求、政民互动、投诉举报、效能监察”为一体的政府服务热线平台。
4.通过借助拥有强大实力的技术队伍和大规模呼叫中心运营经验的大型服务提供商，全面保障系统的安全性、稳定性、保密性，通过信息平台的互联互通，为市民群众提供全方位、多渠道、一体化的政府服务，形成覆盖全市、协调互动、便捷高效、保障有力的政府服务体系。
5.2025年度预算内容为宿州市12345热线平台服务外包项目、公共费用、呼叫中心现场电脑、耳机等终端设备、系统平台运维、机房改造等。外包服务供应商应根据热线运营要求，提供每月不低于85人的话务团队，满足全年人工话务量和网络信件受理量超达100万次，以确保热线满足呼入需求。

绩
效
指
标

一级
指标

二级指标

三级指标

指标值

绩效标准

二级指标

三级指标

指标值

绩效标准

产
出
指
标

数量指标

人工坐席服务时间

定性实行7*24小时工作制

定性实行7*24小时工作制

数量指标

人工坐席服务时间

定性实行7*24小时工作制

定性实行7*24小时工作制

群众来电受理分析日报

定性每年365期

定性每年365期

群众来电受理分析日报

365期/年

365期/年

年受理总量

≥100万件

≥100万件

年受理总量

≥100万件

≥100万件

质量指标

人工坐席接通率

≥98%

≥98%

质量指标

人工坐席接通率

≥98%

≥98%

质检抽查率

≥2%

≥2%

质检抽查率

≥2%

≥2%

年线路累计中断时间

≤90分钟

≤90分钟

年线路累计中断时间

≤90分钟

≤90分钟

服务水平（投诉率）

≤5%

≤5%

服务水平（投诉率）

≤5%

≤5%

转办件错误率

≤5%

≤5%

转办件错误率

≤5%

≤5%

质检合格率

≥80%

≥80%

质检合格率

≥80%

≥80%

受理群众诉求直办率

≥65%

≥65%

受理群众诉求直办率

≥65%

≥65%

时效指标

常规的政策咨询事项直办处置时限

≤30分钟

≤30分钟

时效指标

常规的政策咨询事项直办处置时限

≤30分钟

≤30分钟

重大应急事项（紧急、突发性群体事件）在线联动处置时限

≤15分钟

≤15分钟

重大应急事项（紧急、突发性群体事件）在线联动处置时限

≤15分钟

≤15分钟

复杂的政策咨询、投诉、合理化建议提交转办处置时限工作日

≤4小时

≤4小时

复杂的政策咨询、投诉、合理化建议提交转办处置时限工作日

≤4小时

≤4小时