12345政务服务便民热线诉求受理办事指南

12345政务服务便民热线诉求受理办事指南

（依申请类）

一、办理依据

1、国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见（国办发〔2020〕53号）中：三、优化12345热线运行机制（二）明确热线受理范围。受理企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。

2、安徽省人民政府办公厅关于印发安徽省 12345 政务服务便民热线管理暂行办法的通知(皖政办秘〔2021〕109号)第九条：12345热线受理企业和群众各类非紧急诉求：（一）涉及经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议；（二）国家级平台交办及同级其他平台转办的诉求；（三）按照长三角联动机制转办的诉求；（四）法律法规规章等规定应当受理的其他事项。

二、承办机构

热线管理科、市“宿事速办”服务中心及热线网络成员单位。

三、服务对象

群众、企业。

四、申请条件

全面受理群众和企业各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。需通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项不纳入受理范畴。

五、申报材料

无。

六、服务流程

1.受理；

2.派单；

3.办理；

4.答复；

5.督办；

6.办结；

7.回访；

8.评价。

七、办理时限

一般性咨询和应急类诉求不超过1个工作日，复杂的咨询、建议类诉求不超过3个工作日；投诉类诉求一般不超过7个工作日。有关法律、法规、规章和上级文件关于办理时限有特殊规定的，按其规定办理。

八、收费依据及标准

无。

九、咨询方式

0557-12345。