宿州市文旅局用“好差评”推动“优服务”

“您可以使用面前的评价器对此次服务进行评价，也可以写下意见或建议放入意见箱。”日前，在市政务服务中心的市文旅局服务窗口，工作人员对刚办好审批事项的某旅行社负责人陈先生说。“你们办理业务速度很快，服务也很细致，我非常满意！”陈先生一边说一边点了一下评价器上的“满意”图标。近年来，市文旅局探索建立“首问责任制度、公开服务承诺制度、窗口工作人员服务承诺制度、一次性告知制度、限时办结工作制度”五项制度，不断完善政务服务“好差评”工作体系，充分保障办事人的评价权利，将群众的评价转化为持续改进政务服务工作的动力，促进政务服务水平不断提升。政务服务五项制度入选文化和旅游部“好差评”优秀典型案例。

效能评价出实招，政务服务“零差评”。推行“前台综合受理、一门一站审批、统一窗口出件、首席代表负责”政务服务运行模式，确保文旅领域政务服务工作提质增效。今年以来，全市文旅系统共审批事项154件，评价125件，好评率和市场满意度均为100%。

多元场景全覆盖，群众评价“无死角”。市文旅局及各县（区）政务服务文旅窗口全部配备评价器，公布投诉电话、服务承诺等。评价人可以通过评价器、意见箱等线下方式和拨打投诉电话、12345热线等线上方式，对服务窗口和工作人员的服务态度、办事效率、事项办理等情况进行评价，实现政务服务“人人可评”、群众办事“事事参评”。

深入窗口走流程，双向体验“提效能”。全市文旅系统深化拓展“局长走流程”活动，由局领导班子成员以普通办事人员和工作人员的身份，“换位式”全流程体验服务事项申报、“好差评”评价机制等，推动政务服务从“能办”向“好办、易办、快办”转变。

闭环管理求实效，跟踪服务“有回应”。市文旅局建立群众满意度回访中心，及时发现并迅速整改评价过程中出现的超时未评价事项和差评事项。坚持未评必访、差评必访，对高频、热点问题进行梳理，确保办事企业和群众愿评敢评、服务窗口能改快改，为优化服务提供数据支撑。目前，全市文旅领域的92个政务服务事项已全部实现“最多跑一次”，办结时限全部缩减至1天。

市文旅局相关负责人表示，将继续推动政务服务评价工作与行政审批、市场管理、政企沟通等有效结合，积极引导企业、群众建言献策，动态把握“好差评”背后的社情民意，为助推全市文旅行业高质量发展、加快建设高品质旅游强市作出新的更大贡献。